Vous accompagnez la direction Business Transformation du Groupe Mutuel dans la mise en place de la transformation digitale, en portant la voix des clients des différents services et en étant garant de leur satisfaction
Porter la voix du client, depuis la collecte d'insights, la mesure de sa satisfaction jusqu'à l'animation des réseaux sociaux
Suivre les KPI et feedbacks clients (NPS) et réaliser des reporting réguliers
Effectuer des recommandations aux équipes produit et marketing basés sur les insights remontés par les clients/utilisateurs de l'application
Comprendre les besoins et les problématiques de nos clients
Concevoir les meilleurs parcours client possible
Optimiser leur expérience au travers de points de contact parfaitement orchestrés
Initier les plans d'actions et mesurer les gains sur la satisfaction client
Travailler de concert avec les services IT, Marketing, et produit afin de porter la voix du client auprès des équipes dans une dynamique d'amélioration continue
Organiser et piloter les études qualitatives et quantitatives pour les équipes produits dans un optique de collecte d'insights clients
Travailler avec les équipes chargées de la relation client pour les former et s'assurer que les réponses aux questions sont bien apportées, dans les meilleurs délais
Travailler à la satisfaction client en réglant les litiges et répondant aux clients
Responsable de l'animation des réseaux sociaux
NOS ATTENTES
Formation
HES en innovation, marketing client
Compétences
Expériences réussies comprenant du contact client (commercial, relation client, consulting, expérience client ou insights...)
Esprit de synthèse
Excellente expression écrite & orale, forte empathie et à l'aise avec les nouvelles technologies
Méthodique, à l'aise avec les méthodes agiles
Empathie, capacité à se mettre à la place des clients et comprendre leurs problématiques
Excellentes capacités rédactionnelles
Curieux et goût prononcé pour l'innovation et le digital
Customer Centric
Capacité à travailler dans un environnement complexe et rapide
